"Yapay zekâ çağında insana daha fazla yatırım yapma zamanı"

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), müşteri deneyiminde insan emeğini görünür kılmak ve yapay zekânın hızla geliştiği bir dönemde insanın artan önemine dikkat çekmek amacıyla “İnsani Deneyim Sözleşmesi”ni hayata geçiriyor.

Müşteri deneyimi dünyası yıllardır daha hızlı, daha verimli, daha tutarlı ve daha ölçeklenebilir olmak için teknolojiden yararlanıyor. Bu dönüşüm şirketlere ve müşterilere önemli kazanımlar sağlasa da aynı dönemde süreçler sıradanlaşırken zaman zaman insan da standartlaşıyor.

Müşteri deneyimi ve yönetimi iş alanının dönüşümüne öncülük eden MDYD, bu doğrultuda hareket ederek insan emeğinin ana taşıyıcı olarak konumlandırıldığı Müşteri Deneyimi Emeğinin Görünür Kılınması Adına “İnsan & Yapay Zekâ Dengesi” Kampanyası’nda yeni bir aşamaya geçti. Kampanya kapsamında oluşturulan ve bir çağrı niteliği taşıyan “İnsani Deneyim Sözleşmesi”, markaların CEO’larına gönderildi. CEO’lara açık mektup niteliği taşıyan bu adım sayesinde insanların robotik süreçlere indirgenme tehlikesine karşı bir farkındalık yaratılacak.

“İnsan yalnızca kendisine verilen metni okuyan, prosedürü takip eden ya da ekrandaki adımları uygulayan kişi olmamalı”

Müşteriyle temas eden çalışanlara ne söyleyecekleri, hangi adımları izleyecekleri ve hangi durumda nasıl davranacaklarının giderek daha ayrıntılı tarif edildiğini ve bunun da tutarlılık adına insanın hareket alanını daralttığını ifade eden MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, şu açıklamaları yaptı: “Bugün müşteri deneyimi yeni ve çok daha büyük bir teknolojik dönüşümün eşiğinde. Yapay zekâ, müşteri deneyiminin pek çok alanında insanlara ve kurumlara yeni yetkinlikler kazandırıyor; çalışanları destekliyor, bilgiye erişimi hızlandırıyor, süreçleri kolaylaştırıyor ve daha iyi deneyimler yaratmak için yeni imkânlar sunuyor. Ancak bu gelişme insanın önemini azaltmıyor. Tam tersine, insanın müşteri deneyimindeki gerçek değerini daha görünür hale getiriyor. Çünkü teknoloji geliştikçe insandan beklememiz gereken şey de değişiyor. İnsan yalnızca kendisine verilen metni okuyan, prosedürü takip eden ya da ekrandaki adımları uygulayan kişi olmamalı. Bilgisiyle, muhakemesiyle, empatisiyle, yaratıcılığıyla ve gerektiğinde inisiyatif alabilme gücüyle deneyime değer katabilmeli. Dolayısıyla yapay zekâ çağının sorusu yalnızca ‘Teknolojiye ne kadar yatırım yapacağız?’ değil. ‘İnsana nasıl yatırım yapacağız?’ sorusu da en az onun kadar önemli. Teknoloji geliştikçe insanın önemi azalmıyor, insandan beklediğimiz değer yükseliyor.”

“Teknoloji geliştikçe insana daha fazla yatırım yapmamız gerektiğine inanıyoruz”

Banu Hızlı, bu kapsamda hayata geçirdikleri kampanyanın çıkış noktasını şöyle açıkladı: “Yıllardır müşteri deneyimini daha hızlı, daha verimli ve daha tutarlı hale getirmek için teknolojiye yatırım yapıyoruz. Bu dönüşümün çok önemli kazanımları oldu. Ancak süreçleri standartlaştırırken zaman zaman insanı da standartlaştırdık. İnsanlardan prosedürleri eksiksiz uygulamalarını, belirlenmiş cümleleri söylemelerini ve sistemin çizdiği sınırlar içinde kalmalarını bekledik.”

Hızlı, yapay zekânın gelişimini insanın önemini azaltan değil, insanın rolünü yeniden düşünmek için önemli bir fırsat olarak gördüklerini belirten Hızlı, “Yapay zekâ müşteri deneyiminde çok önemli bir rol oynayacak ve bugün yaptığımız pek çok işi dönüştürecek. Ama bu, insanın daha az önemli olacağı anlamına gelmiyor. Tam tersine, teknoloji geliştikçe insana daha fazla yatırım yapmamız gerektiğine inanıyoruz. İnsanı makine gibi çalıştırmaya değil; bilgisini, muhakemesini, yaratıcılığını, empatisini ve inisiyatifini geliştirmeye odaklanmalıyız. İnsan ve yapay zekâ birbirinin alternatifi değil. Geleceğin güçlü müşteri deneyimi, teknolojinin kapasitesiyle insanın kendine özgü gücünü bir araya getirebildiğimiz yerde oluşacak.” dedi.

İnsan emeğini yeniden görünür kılmak

MDYD’nin başlattığı kampanyanın yalnızca yapay zekâ üzerine bir tartışma ortamı yaratmadığını açıklayan Hızlı, sözlerine şöyle devam etti: “Kampanyamızın merkezinde, müşteri deneyimini her gün müşterilerle kurdukları temaslarla hayata geçiren insanların emeğini yeniden görünür kılmak bulunuyor. Bir markanın stratejisi yönetim masasında oluşturulabilir, teknolojisi en gelişmiş sistemlerle desteklenebilir. Ancak müşterinin markayla kurduğu ilişkinin önemli bir bölümü hâlâ insanlarla yaşanan temaslarda şekilleniyor. Bu nedenle MDYD olarak şirketleri müşteri deneyiminde çalışan insanı yalnızca süreçleri uygulayan bir unsur olarak değil, deneyimin aktif bir yaratıcısı olarak görmeye çağırıyoruz. Bu yaklaşım; daha fazla yetkinlik, gelişim alanı, sorumluluk ve inisiyatif anlamına geliyor.”

CEO’lara “İnsani Deneyim Sözleşmesi” daveti

MDYD, bu yaklaşımı bir sektör hareketine dönüştürmek amacıyla “İnsani Deneyim Sözleşmesi”ni Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin CEO’larına göndererek onları sözleşmeyi imzalamaya davet ediyor. Sözleşme, teknolojiye karşı bir duruştan ziyade teknoloji ile insanın birlikte daha güçlü bir müşteri deneyimi yaratabileceği bir gelecek anlayışını temsil ediyor.