Türkiye'de 175 bin çalışanı olan sektörde hesaplar değişebilir

Türkiye'de 175 bin kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi sektörü, yapay zekanın etkisiyle dönüşürken uluslararası çalışan deneyimleri, otomasyonun iş yükünü azaltmak yerine daha da ağırlaştırabileceğini ortaya koyuyor.

YAYINLAMA 25 Ekim 2026 21:00

GÜNCELLEME 25 Ekim 2026 21:06

Ekonomim haberlerini Google'da daha sık görün Ekonomim'i tercih ettiğiniz kaynaklara ekleyerek nitelikli haberlere daha kolay ulaşın.

Takip Et

METİN MERCAN

Yapay zekanın iş dünyasında yaygınlaşması, Türkiye'de binlerce kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi sektörünün geleceğini de gündeme taşıdı. Bankacılıktan telekomünikasyona, e-ticaretten kamu hizmetlerine kadar geniş bir alanda kullanılan otomatik sistemler, müşteri temsilcilerinin günlük görevlerini yeniden şekillendiriyor. Ancak rutin işlemlerin yapay zekaya devredilmesi, çalışanların daha karmaşık ve yorucu sorunlarla karşı karşıya kalmasına yol açabiliyor.

Türkiye'de Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle hazırlanan 2025 araştırmasına göre, çağrı merkezi sektörünün büyüklüğü 85 milyar liraya ulaştı. Sektörde doğrudan müşteri hizmetlerinde çalışanların sayısı 150 bine yükselirken yönetici ve destek personeliyle birlikte toplam istihdam 175 bin kişiye çıktı.

Yapay zekanın yaygınlaşmasına rağmen Türkiye'de sektör istihdamının büyümesi, teknolojinin çalışanları tamamen ortadan kaldırmasından çok görevlerin niteliğini değiştirebileceğine ilişkin tartışmaları öne çıkarıyor.

Yapay zeka kolay işleri üstleniyor, zor sorunlar çalışanlara kalıyor

CNBC, müşteri hizmetlerinde kullanılan yapay zeka sistemlerinin çalışanlar üzerindeki etkileri ele alındı.

Bir kredi kartı şirketinde müşteri temsilcisi olarak çalışan Kaylee Harris, yapay zekanın telefon görüşmeleri sırasında not tutma ve uzun bilgilendirme işlemlerini üstlenmesi sayesinde müşterilere daha fazla zaman ayırabildiğini anlattı.

İngiltere'nin Cardiff kentinde telekomünikasyon sektöründe çalışan Shannon, aynı teknolojinin farklı sonuçlar doğurabildiğini belirtti.

Yapay zekanın oluşturduğu görüşme notlarının sık sık hatalar içerdiğini söyleyen Shannon, "Bu yüzden kendi notlarımı kendim yazıyorum." dedi.

Önceki iş yerinde otomatik sistemlerin çözemediği randevu taleplerinin çalışanlara aktarıldığını anlatan Shannon, "Sürekli sorun çözmek zorunda kalıyorduk. Bütün karmaşık vakalar bize geliyordu ve bu da ciddi bir tükenmişliğe neden oluyordu." ifadelerini kullandı.

Türkiye'de çalışanların yüzde 69'u kadın

Türkiye'deki çağrı merkezi sektörünün istihdam yapısı da yapay zeka dönüşümünün önemini artırıyor.

MDYD'nin 2025 araştırmasına göre sektörde çalışanların yüzde 69'unu kadınlar oluşturuyor. Personelin yüzde 38'i uzaktan, yüzde 34'ü ise hibrit çalışma modeliyle görev yapıyor.

Müşteri hizmetlerinin sektörel dağılımında bankacılık ve finans yüzde 21 ile ilk sırada bulunurken, telekomünikasyon yüzde 16 ve kamu hizmetleri yüzde 11 paya sahip.

Bu tablo, müşteri hizmetlerinde otomasyonun yaygınlaşmasının Türkiye'de özellikle finans, telekomünikasyon ve kamu hizmetleri alanlarında çalışanların görev tanımlarını etkileyebileceğine işaret ediyor.

Bununla birlikte uluslararası çalışan deneyimleri, Türkiye'deki çağrı merkezi personelinin iş yükünün yapay zeka nedeniyle arttığını tek başına kanıtlamıyor.

"Basit görevler çalışanlara psikolojik dinlenme fırsatı sağlıyor"

King's College London'da örgütsel davranış ve iş yaşamının geleceği üzerine araştırmalar yapan Amanda Jones, yapay zekanın rutin görevleri üstlenmesinin çalışanlar açısından beklenmedik sonuçlar doğurabileceğini belirtti.

Jones, "Nispeten basit görevler, daha zor işler arasında psikolojik açıdan kısa bir dinlenme fırsatı sağlayabilir. Bunlar ortadan kalkarsa toplam iş miktarı artmasa bile çalışma gününün yoğunluğu önemli ölçüde yükselebilir." değerlendirmesinde bulundu.

Yapay zekanın verimliliği artırmasının şirketlerin çalışanlardan daha yüksek performans beklemesine neden olabileceğini ifade eden Jones, otomasyonun deneyim kazanma süreçlerini de etkileyebileceğini söyledi.

Jones, "İnsanlardan daha zor işleri yapmalarını beklerken, onları bu işlere hazırlayan deneyimleri de azaltmış olabiliriz." ifadelerini kullandı.

MaxContact'ın 2025-2026 İngiltere Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri Raporu'nda da ankete katılan yöneticilerin yarısından fazlası çalışanların iş yükünün arttığını bildirdi. Bu oran 2024'te yaklaşık yüzde 40 düzeyindeydi.

Ancak araştırmada iş yükündeki artışın doğrudan yapay zekadan kaynaklandığına ilişkin bir sonuca ulaşılmadı.

Şirketlerin hedefi işlemlerin yüzde 70'ini teknolojiye devretmek

Yapay zekanın müşteri hizmetlerindeki payını artırmak isteyen şirketler, otomasyonu operasyonel verimliliğin önemli bir parçası olarak görüyor.

İngiltere merkezli müşteri deneyimi şirketi ArvatoConnect'in Üst Yöneticisi Debra Maxwell, müşteri etkileşimlerinin yüzde 70'inin teknoloji, yüzde 30'unun ise insanlar tarafından yürütülmesini hedeflediklerini açıkladı.

Maxwell, İngiltere hükümetinin satın alma kurumu için geliştirdikleri yapay zeka aracının, tedarikçilerin yeterliliğine ilişkin taslak değerlendirmeleri yüzde 97 doğrulukla hazırladığını belirtti.

Londra merkezli PolyAI'ın Üst Yöneticisi Nikola Mrkšić ise müşteri temsilcilerinin düşük ücretler ve zor çalışma koşulları altında görev yapabildiğine işaret ederek, "Bu gerçekten çok zor bir iş. Yapay zekayla hem müşteriler hem de çalışanlar için koşulları iyileştirme şansımız olduğunu düşünüyorum." dedi.

Türkiye'de yapay zeka kullanılan çağrı merkezlerinde mesai yüzde 30 azaldı

Türkiye'deki iki elektrik dağıtım şirketinin çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen ve Ekim 2026'da yayımlanan akademik araştırma, yapay zekanın çalışanlar üzerindeki etkisine ilişkin farklı bir tablo ortaya koydu.

Yaklaşık 350 müşteri temsilcisinin görev yaptığı operasyonlarda Mayıs 2025'te devreye alınan yapay zeka sistemi, normal dönemlerde müşteri taleplerinin yaklaşık yüzde 8'ini karşılarken yoğun günlerde bu oran yüzde 40'a kadar yükseldi.

Araştırmaya göre sistemin kullanılmaya başlanmasının ardından çalışan sayısında azalmaya gidilmezken fazla mesai yaklaşık yüzde 30 geriledi. Müşteri bekleme sürelerinde de iyileşme sağlandı.

Bununla birlikte araştırma, yapay zekanın çalışanlar açısından hem iş yükünü hafifletebilen bir araç hem de iş güvencesine ilişkin endişeleri artırabilen bir unsur olarak görüldüğünü ortaya koydu.

Yapay zeka çağrı merkezi çalışanlarının yerini alacak mı?

Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde yaygınlaşması, çağrı merkezi çalışanlarının tamamen devre dışı kalacağı anlamına gelmiyor. Otomatik sistemler rutin işlemleri üstlenirken, müşteri temsilcilerinin daha karmaşık şikayetlere, hassas taleplere ve insan müdahalesi gerektiren sorunlara odaklanması bekleniyor.

ArvatoConnect Üst Yöneticisi Debra Maxwell, bu dönüşümle birlikte çalışanların performansının yalnızca görüşme süreleri üzerinden değerlendirilmemesi gerektiğini belirterek, "Çalışanların müşterinin ihtiyaçlarını anlayıp anlamadığını, doğru muhakemede bulunup bulunmadığını ve doğru çözüme ulaşıp ulaşmadığını değerlendiriyoruz." dedi.

Müşteri temsilcisi Kaylee Harris ise şirketlerin hız ve işlem sayısına öncelik vermesinin hizmet kalitesini olumsuz etkileyebileceğini belirterek, "İşleri daha hızlı bitirmeye odaklanıyor, kalite yerine niceliği tercih ediyoruz." ifadelerini kullandı.

Uzmanların değerlendirmeleri ve çalışanların deneyimleri, yapay zekanın çağrı merkezlerinde verimliliği artırma potansiyeline rağmen iş yükü ve hizmet kalitesi açısından yeni sorunlar yaratabileceğini gösteriyor. Bu nedenle otomasyonun başarısında yalnızca işlem hızının değil, çalışanların iş yükünün ve müşterilerin sorunlarının ne ölçüde çözüldüğünün de belirleyici olması bekleniyor.