Airbnb, müşteri destek başvurularının yaklaşık yüzde 40’ını insan temsilci olmadan sonuçlandırdı. Rezervasyon başına destek maliyeti yüzde 17’den fazla gerilerken şirketin üçüncü çeyrek geliri ise 4,87 milyar dolara ulaştı.
Murat Ali Oral 06 Kasım 2026 07:41 06 Kasım 2026 07:45 Dünya'yı haber kaynağınız olarak eklemek için tıklayın!Küresel konaklama platformu Airbnb, yapay zekâ kullanımının müşteri hizmetleri üzerindeki etkisini yeni bilançosuyla ortaya koydu. Şirketin 5 Kasım'da açıkladığı üçüncü çeyrek sonuçlarına göre müşteri destek sorunlarının yaklaşık yüzde 40'ı insan temsilciye gerek kalmadan çözüldü. Yapay zekâ destekli hizmetlerin yaygınlaşmasıyla rezervasyon başına müşteri destek maliyeti geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 17'den fazla azaldı.
Müşteri sorunlarının yüzde 40'ı insansız çözüldü
Airbnb'nin temmuz-eylül döneminde insan müdahalesi olmadan sonuçlandırdığı müşteri destek sorunlarının oranı yüzde 40'a ulaştı. Bir önceki çeyrekte yaklaşık yüzde 33 olan bu oran, üç ayda 7 puan yükseldi.
Şirketin açıkladığı oran yalnızca yapay zekâ asistanıyla başlayan görüşmeleri değil, bütün müşteri destek sorunlarını kapsıyor. Böylece otomasyonun müşteri hizmetlerinin genel işleyişindeki ağırlığı daha belirgin hale geldi.
Airbnb'nin yapay zekâ asistanı 50'den fazla dilde hizmet veriyor. Şirket, ABD'de telefon üzerinden sesli yapay zekâ desteğini de yaygınlaştırarak insan temsilcisine ihtiyaç duyulmadan çözülebilen sorunların sayısını artırmayı hedefliyor.
Rezervasyon başına maliyet yüzde 17'den fazla düştü
Yapay zekâ kullanımındaki artışın en önemli sonuçlarından biri müşteri hizmetlerinin birim maliyetinde görüldü. Airbnb'nin rezervasyon başına müşteri destek maliyeti, geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 17'den fazla geriledi.
Ancak bu düşüş şirketin müşteri destek ve operasyon harcamalarının toplamda azaldığı anlamına gelmiyor. Airbnb'nin operasyon ve destek giderleri, geçen yılın aynı dönemindeki 365 milyon dolardan 393 milyon dolara yükseldi.
Buna karşılık yapay zekâ kullanımının insan temsilcilere yönlendirilen başvuruları azaltması, dışarıdan alınan hizmetlerin maliyetini aşağı çekti. Böylece şirket, büyüyen rezervasyon hacmine rağmen müşteri başına düşen destek maliyetini azaltabildi.
Gelir 4,87 milyar dolara yükseldi
Airbnb'nin üçüncü çeyrek geliri, geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 19 artarak 4 milyar 869 milyon dolara ulaştı. Şirketin net kârı ise 1 milyar 374 milyon dolardan 1 milyar 890 milyon dolara yükseldi.
Küresel rezervasyon faaliyetlerinde de büyüme kaydedildi. Platform üzerinden rezerve edilen konaklama geceleri ve deneyim kontenjanlarının toplamı yüzde 16 artışla 155 milyona çıktı. Brüt rezervasyon değeri ise yüzde 21 yükselerek 27,7 milyar dolara ulaştı.
Şirket, böylece üç yılı aşkın sürenin en hızlı gelir artışını gerçekleştirdi. Kuzey Amerika'da rezervasyon büyümesi son dört yılın en yüksek hızına ulaşırken ilk kez rezervasyon yapan kullanıcıların sayısı da yıllık yüzde 13 arttı.
12 milyar dolarlık hisse geri alımı
Airbnb, güçlü finansal sonuçlarının ardından 12 milyar dolara kadar ilave hisse geri alımı yapılmasına izin veren yeni bir program açıkladı. Karar, şirketin gelecekteki gelir ve nakit akışı beklentilerine yönelik güvenini yansıtıyor.
Bilanço sonrasında Airbnb hisseleri ABD'de seans sonrası işlemlerde yüzde 10'un üzerinde yükseldi. Gelir ve kârın beklentileri aşmasının yanı sıra şirketin yıl sonu tahminlerini yukarı çekmesi de hisse fiyatını destekledi.
Airbnb, 2026 yılının tamamında gelir artışının yüzde 15'in üzerinde, yüksek çift haneli seviyelerde gerçekleşmesini bekliyor. Yılın son çeyreği için açıklanan gelir beklentisi ise 3,22 milyar ile 3,28 milyar dolar arasında bulunuyor.
Sıradaki hedef yapay zekâ ile seyahat planlamak
Airbnb, yapay zekâ kullanımını müşteri hizmetlerinin ötesine taşımaya hazırlanıyor. Şirket, 2027 yılının ilk yarısında kullanıcıların seyahat planlaması yapmasına ve rezervasyonlarını yönetmesine yardımcı olacak yeni bir yapay zekâ sistemi sunmayı hedefliyor.
Yeni sistemin yalnızca soruları yanıtlayan bir sohbet uygulaması olması planlanmıyor. Kullanıcıların konaklama seçeneklerini karşılaştırması, seyahat programı hazırlaması ve rezervasyon işlemlerini gerçekleştirmesi için daha kapsamlı bir dijital deneyim geliştirilmesi amaçlanıyor.
Airbnb'nin son bilançosu, yapay zekâ yatırımlarının yalnızca yeni ürün geliştirmede değil, mevcut hizmetlerin maliyetini azaltmada da etkili olmaya başladığını gösteriyor. Bununla birlikte otomasyonun toplam istihdam üzerindeki etkisine ilişkin yeni bir personel azaltma kararı açıklanmış değil.
Kaynak: HABER MERKEZİ
teknoloji emlak
Yorumlar (0)
Giriş yaparak yorum yazabilirsin.
İlk yorumu sen yaz.