Müşterinin kalbine giden yol empatiden geçiyor

Dünyanın dört bir yanında şirketler yapay zeka teknolojilerine milyarlarca liralık yatırım yapıyor. İş süreçlerini hızlandıran, maliyetleri düşüren ve verimliliği artıran bu teknolojiler, iş dünyasının geleceğini ye…

Özlem Bay Yılmaz obay@ekonomist.com.tr
Diğer Yazıları
Müşterinin kalbine giden yol empatiden geçiyor

Dünyanın dört bir yanında şirketler yapay zeka teknolojilerine milyarlarca liralık yatırım yapıyor. İş süreçlerini hızlandıran, maliyetleri düşüren ve verimliliği artıran bu teknolojiler, iş dünyasının geleceğini yeniden şekillendiriyor. Ancak tüm bu dönüşümün ortasında, “Geleceğin rekabet avantajını teknoloji mi belirleyecek, yoksa insan mı?” sorusu var.

13 Ağustos 2026 | 11:50

Mplus Türkiye & MENA CEO’su ve Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Başkanı Cemile Banu Hızlı’ya göre bu sorunun cevabı ne yalnızca teknoloji ne de yalnızca insan. Asıl başarı, ikisi arasındaki doğru dengeyi kurabilmekten geçiyor.

Ekonomist’in 19 Temmuz - 01 Ağustos 2026 tarihli sayısından

Yapay zeka artık bilgiyi demokratikleştiriyor, yaratıcılığı destekliyor ve insan ile makinenin birlikte çalıştığı yeni bir inovasyon çağının kapılarını aralıyor. Ancak müşteri deneyimi söz konusu olduğunda değişmeyen bazı gerçekler söz konusu. Hızlı’nın da vurguladığı gibi, tüketicilerin beklentileri hala sorunun hızlı çözülmesi, doğru yanıt verilmesi ve nazik hizmet sunulması… Teknoloji bu süreçleri destekleyebilir ancak müşteriyle kurulan ilişkinin niteliğini belirleyen temel unsur, ‘insan’ olmaya devam ediyor.

Bu nedenle önümüzdeki dönemde teknoloji yatırımları artarken, bu teknolojileri doğru stratejiyle yönetecek nitelikli insan kaynağına duyulan ihtiyaç da aynı ölçüde büyüyecek.

İnsan tercih ediliyor

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri yaygınlaştıkça tüketicilerin önemli bir kısmının hala canlı temsilci talep etmesi dikkat çekici bir gerçek olarak karşımıza çıkıyor. Hızlı’nın işaret ettiği Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle hazırlanan ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’na göre tüketicilerin yüzde 61’i markalarla iletişimde telefonu ve insan sesini tercih ediyor. Çünkü müşterilerin özellikle sorun yaşadıkları anlarda anlaşılmak, duygularının fark edilmesini ve çözüm için inisiyatif alınmasını beklediklerini söyleyen Hızlı, “En teknolojik ve kusursuz görünen müşteri deneyimi tasarımları bile, duygudan yoksun kaldığında müşterinin markaya olan inancını zedeleyen kırılmalar yaratabiliyor” diyor.

Araştırmanın ortaya koyduğu bir diğer önemli bulgu da her 10 tüketiciden dördünün, yaşadığı olumsuz müşteri deneyimindeki en büyük sorunun, canlı temsilciye ulaşamamak olduğunu söylemesi…Teknolojinin gelişimiyle birlikte yapay zeka birçok konuda insan benzeri davranışlar sergileyebiliyor. Ancak bazı alanlar hala insana özgü olmaya devam ediyor.

Özlem Bay Yılmaz obay@ekonomist.com.tr
Diğer Yazıları

Müşterinin kalbine giden yol empatiden geçiyor

İnsan tercih ediliyor

Yorumlar (0)